Pacientes difíciles, amenazas y reclamaciones

Ámbito: Estètica Catalunya (Barcelona y Girona). Clase: MIXTO (deontología, LCS y CP estatales · plazos y prescripción del dret civil català). Estado normativo: Vigente · julio 2026.

Abreviaturas — siglas usadas en este capítulo (clic para desplegar)

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El documento de los días malos. Cuatro escenarios que toda consulta de estética acaba viviendo: el paciente que no debes tratar (dismorfofobia, expectativas imposibles), el paciente agresivo o que amenaza, la reclamación (full, burofax, demanda) y la reseña destructiva. En los cuatro hay un protocolo correcto y errores que lo agravan todo. El peor de todos: tocar la historia clínica a posteriori.

1. El paciente que no debes tratar

Dismorfofobia (TDC): el cribado que te protege a ti y al paciente

Expectativas irreales: la doctrina que te rige

Decir que no: tu derecho y su formato

El Código de Deontología Médica te respalda para rechazar o dar de alta al paciente:

Situación Qué exige
El paciente exige algo que consideras inadecuado (científica, legal o deontológicamente) Informarle y anotarlo en la historia; quedas dispensada de actuar
Se ha roto la confianza (conflictividad, incumplimientos, agresividad) Anotarlo en la HC, avisar con antelación por escrito y facilitar la continuidad con otro médico (transferir información)
Límites infranqueables (art. 196 CP, Ley 15/2022) Nunca abandonar a quien necesita atención urgente; nunca rechazar por característica protegida (discriminación)

Formato del alta o rechazo: burofax o email certificado con preaviso razonable, sin detalle de reproches ("pérdida de la necesaria relación de confianza" basta), oferta de derivación e informe clínico para continuar en otro centro, y conservación de la historia. En Catalunya la documentación clínica se conserva un mínimo de 15 años los documentos clínicos esenciales (desde el alta) y 5 años el resto (art. 12 Llei 21/2000, redacción vigente) (Llei 21/2000, art. 12): ver ../F_Datos_Consentimientos/56_Historia_Clinica_Estetica_plantilla.

2. El paciente agresivo o que amenaza

Lo primero: en consulta privada una agresión no es el "atentado" del art. 550 CP (ese protege al sanitario público o en funciones públicas). Se persigue por las vías ordinarias: amenazas (arts. 169-171 CP), coacciones (172), lesiones (147 y ss.), injurias. El Observatorio de la OMC registró récord de agresiones en 2025 y la sanidad privada ya pesa cerca del 17%.

Protocolo (imprímelo para todo el equipo):

  1. Desescala: tono bajo, distancia, no discutas el fondo; palabra clave pactada con recepción.
  2. Testigos: que entre otra persona del equipo; no te quedes a solas.
  3. Si hay lesión: parte de lesiones inmediato.
  4. Registro del incidente el mismo día: fecha, hechos, amenazas literales, testigos. Vale como prueba y como patrón si se repite.
  5. Colegio de Médicos (COMB en Barcelona, COMG en Girona): registra la agresión y activa la asesoría jurídica colegial.
  6. Denuncia y, si hay riesgo, solicita orden de alejamiento (art. 544 bis LECrim como medida cautelar).
  7. Alta del paciente por pérdida de confianza, por escrito.

Cámaras: admisibles solo en zonas comunes (entrada, recepción, espera) con cartelería y RGPD; prohibidas en consultas y salas de tratamiento. Sin audio, conservación máxima 1 mes. La AEPD es la autoridad de control de una clínica privada (no la APDCAT, que supervisa el sector público catalán): régimen completo en Tier F · 48_Guia_RGPD_LOPD_Consulta_Estetica.

3. Cuando llega la reclamación (full, burofax, demanda, denuncia)

Los cuatro reflejos correctos, en orden:

  1. Avisa a tu aseguradora de RC de inmediato. El art. 16 LCS (Ley 50/1980) exige comunicar el siniestro en 7 días desde que lo conoces, salvo plazo mayor de póliza. En pólizas claims-made el deber incluye declarar circunstancias que puedan dar lugar a reclamación (una complicación seria con paciente enfadado ya lo es). Avisar tarde puede reducir o anular la cobertura. No admitas responsabilidad ni pactes nada sin la aseguradora. Detalle de la póliza en 95_Responsabilidad_Civil_y_Seguro_RC. Base: Ley 50/1980, LCS.
  2. No toques la historia clínica. Completarla o "mejorarla" a posteriori es falsedad documental (arts. 390 y ss. CP), que los tribunales castigan más duro que la propia mala praxis. Las HC digitales dejan metadatos: se detecta.
  3. No llames al paciente para arreglarlo fuera del cauce aseguradora y abogado. Si existe, usa la mediación del colegio.
  4. Congela y preserva todo: historia, fotos, consentimientos, presupuesto, mensajes, registro de citas y de lotes.

Plazos que te afectan:

Qué Plazo en Catalunya
Responder el full oficial de reclamació 1 mes (Decret 121/2013 + Codi de consum, Llei 22/2010); no responder o hacerlo fuera de plazo es infracción
Prescripción de la acción del paciente por vía extracontractual (daño estético) 3 años (Codi civil de Catalunya, art. 121-21.d, Llei 29/2002), desplaza el año del art. 1968 CC estatal
Prescripción de la acción contractual 5 años (art. 1964.2 CC)
Acción directa contra tu aseguradora 1 año
Interrupción de la prescripción Cada reclamación fehaciente del paciente reinicia el reloj (art. 121-11 CCCat / art. 1973 CC)

Bases: Decret 121/2013 · Codi de consum, Llei 22/2010 · Codi civil de Catalunya, Llei 29/2002.

El flujo típico de una reclamación: full o burofax, reclamación extrajudicial a ti y a la aseguradora, negociación o mediación, demanda civil (la penal es excepcional, solo imprudencia grave), batalla de historia clínica y peritos. La ganan los expedientes completos: HC exhaustiva, consentimiento reforzado, fotos y cribado documentado.

4. Reseñas negativas y difamación online

La trampa nº 1, y sancionada: responder una reseña confirmando que esa persona fue paciente o revelando cualquier dato. La AEPD ha multado a clínicas por revelar nombre, DNI y datos de salud en la respuesta. La respuesta pública segura es siempre genérica:

"Lamentamos leer esta opinión. No podemos comentar públicamente sobre pacientes ni confirmar relaciones asistenciales. Quedamos a su disposición en [EMAIL/TELÉFONO] para atender cualquier cuestión."

Protocolo completo:

  1. Captura o certifica la reseña (fecha y contenido).
  2. Verifica internamente si es paciente real (nunca lo digas fuera).
  3. Respuesta pública genérica (fórmula de arriba); responde siempre, el silencio también se lee.
  4. Denúnciala a la plataforma (Perfil de Empresa, "Denunciar reseña"): solo retiran las que violan políticas (falsas, de competidores, insultos). Las opiniones negativas genuinas no se retiran.
  5. Si el autor es identificable y afirma hechos falsos ("me infectó", "no es médica"): burofax de requerimiento y, si persiste, acción por derecho al honor (LO 1/1982). Los hechos falsos se litigan; las opiniones ("caro", "fría") jamás.
  6. La mejor defensa es estructural: pedir reseñas de forma sistemática a pacientes satisfechos (volumen que diluye).

5. Terminar la relación con un plan o bono a medias

Si quien rompe eres tú (pérdida de confianza) o el paciente desiste: devuelve las sesiones no consumidas. El cálculo estándar y seguro en juicio: total pagado menos sesiones realizadas a precio unitario de tarifa (no al precio del pack) igual saldo a devolver. Retener el importe de servicios no prestados es cláusula abusiva y enriquecimiento injusto. Documenta: burofax con fecha efectiva, cálculo de la devolución, oferta de derivación e informe clínico, y asiento en la HC. La caducidad del bono no te sirve para no devolver si quien termina eres tú. Diseño de bonos en 98_Bonos_Membresias_y_Financiacion_al_Paciente.

Kit del documento

Pendiente de confirmar

Estètica Catalunya · Vigencia normativa: julio 2026. Contrasta con tu gestoría, el COMB/COMG y la Administración antes de cualquier trámite.